叶京生:服务为什么要成为企业发展的战略?

2019/7/15/14:57来源:今日微信土豪群抢红包群号

????传统的营销理念认为:服务只是营销中的一个补救环节,当产品销售到客户手里,如果出现故障,就需要服务去解决问题,以免造成客户的抱怨。所以在传统营销体系中,服务一直是围绕着产品进行的,如果产品没有问题,企业甚至都不需要服务这个部门。营销在企业中的地位和收入要远远高于服务,服务人员虽然风里来、雨里去,工作十分辛苦,却是公司里收入比较低的群体,也不受重视。

????随时市场的变化,服务的作用变得越来越重要,IBM公司已经从向客户提供硬件产品转变为提供服务和解决方案,这其中最大的变化就是:以前企业行为围绕着产品运营,现在是围绕着客户需求服务,服务已经不再是营销模式中的一个补救环节,而成为满足客户需求的一种主打产品。

????客户的真正需求是什么?

????在大数据时代,很多企业都开始监测产品的运行情况,通过产品上的传感器和物联网,企业获得大量的运行数据,很多数据都存在公有云上,因为只有大企业才能承担私有云的高昂费用,而公有云则是信息技术企业提供的服务产品,用户并没有拥有云服务器,而仅仅是购买了云服务,把自己的数据存在云端,以便根据需要来随时调用。

????微信土豪群抢红包群号产品也是一样,客户需要什么?是拥有一台设备,还是需要设备来完成一项工程?相信大多数的客户的需求是后者,中铁建设集团等许多大型国企在经营多年之后,发现自己购买的很多设备都存在着巨大浪费,一项工程开始前进行设备招投标,工程结束后,很多设备却被闲置起来。新项目开始前没有人愿意选择旧设备进行施工,因为缺少维护和保养的设备存在很多问题,出勤率无法保证,自然就影响到工期。久而久之,企业就积累了越来越多的闲置设备,造成大量浪费。

????显然,设备租赁服务才是企业更合理的选择,租赁商会根据客户的需要提供适合的设备,并承担设备的维护保养和保证出勤率,因为一旦设备出现故障,租赁商有义务提供替代产品来保证工期。为此,租赁商十分重视设备的定期保养和维修服务,而对施工企业来说,选择租赁设备及服务,就把设备贬值、故障停工的风险都转移给了租赁商,也不需要再养着一支设备管理团队和一支设备维修保养团队,工程结束之后也不必操心旧设备如何处置,从而节省了大量开支。

????产品即服务的PaaS(Product-as-a-Service)模式,是指公司保留产品所有权,然后通过一个特定的服务系统将产品使用权提供给一个或多个客户的商业模式。在物联网云平台迅速发展的大背景下,有人把这种PaaS模式理解为“基于产品变革的平台服务”,不过归根到底还是离不开它的本义——产品即服务。分享经济时代的客户越来越清楚地认识到,他们需要的不是那些笨重又昂贵的设备,而是这些设备的使用权,购买专业的服务才是正确的选择。

????通过服务获取产品数据才有未来

????在人工智能和大数据时代,服务最重要价值之一是获得产品和客户的数据,从而更好地理解客户的需求和行为,以便开发出更好的产品和服务来满足客户的需求,并通过数据改进产品的性能和服务的质量,提升客户的体验。优秀企业都善于建立业务模型,从业务流程中找到最有效的方法对客户数据进行分析,再根据分析结果指导企业的运营,因为优秀的企业都懂得一点:企业的大多数职能——研发、销售、服务和配件业务——都可以用先进的量化分析技术加以改进。

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